売るのは商品だけじゃないみたい コールセンター編

life---生まれてきて良かったと感じられる社会に　　
　

個々の人格・アイデンティティなどが尊重されますように♪
一人一人を大切にして見捨てない社会に。
みんなが自分らしく生きれますように♪



日記リスト
http://life-ayu.blog.so-net.ne.jp/archive/c35386510-1



日記「売るのは商品だけじゃない」シリーズでいろいろと展開しています。今回はコールセンターです。

こういうニュースがありました。
ダ・ヴィンチニュース
離職率は9割！ 知られざるコールセンターの実情とは
http://ddnavi.com/news/285564/



世の中
「文句言うな」とか自己責任とかいい消費者叩きがあふれています。もちろんなかにはどうみても言いがかりの場合もあるのですけど、対応や配慮の不足から来るものだってあります。制度や運営上の都合からくるものもあるでしょう。

某アプリ の場合
不具合情報にいろいろユーザーコメントが書かれています。
ちゃんとした対応してくれていない。
ちゃんとした回答がない。
問題解決がされていない。
苦情にたいし定型文で返してくることにも不満の声がでています。


そこに書き込む人たちはうようよする声ではありません。
クレーマーでもありません。
でも対応のまずさから怒りの感情がでてしまうこともあるようです。





　近年、会社やお店は厳しい競争しているとも言われています。
新興国企業と値下げ競争で勝てるとは思えません。



お客様窓口といわれるものは企業やお店の顔になります。
お客さまセンターのオペレーターやその部門の上司の権限が重要さの割に弱いと感じています。



もしうちが経営者なら
１品質管理部門強化（安心安全・仕入れにも注意）
２お客様センター強化
権限を強化し、社内でもっと意見が言えるようにします。 お客様センターと品質管理や企画開発と日常的に意思疎通がしやすいように検討したいです。
顧客と企お客様センター業をつなぐ大事な橋渡しですから。

売る時だけ丁寧ではだめなんです。



強い会社より愛される会社目指します。

コメント 2

継続的かつタイミングよく、ウザくない程度の丁寧さ、が大切なんでしょうね。。。
過剰な丁寧さは返って不信感にもなるし、この距離感難しいと思います(^_^;)
by ラン (2016-05-19 22:45) 

ランさんコメントありがとうございますｖ。
指摘いただいたように距離感も大事かもしれませんね。

売るのは商品だけじゃないみたいシリーズで展開していますが簡単に解釈できる問題ではなさそうです。
顧客愛される会社やお店になってほしいです。

そのためにはある程度の人員もいるし経営が安定しないと容易じゃないし・・・。


みんな余裕がなく自分に大変で悪循環起こしているようにも感じます。




by ayu15 (2016-05-22 21:57)